文 | 腦洞汽車
前不久，國產(chǎn)新能源汽車創(chuàng)下了 " 一分鐘大定 20 萬臺 " 的銷售神話。車主與媒體為這一成績熱血沸騰的時(shí)候，幾乎沒人意識到，新能源汽車的后服務(wù)市場，正在經(jīng)歷一場維修迷局。
車主之間流行一句話，買車容易養(yǎng)車難。調(diào)查顯示，35.63% 的車主會在質(zhì)保期后 " 叛變 "4S 店，選擇其他渠道作維修保養(yǎng)。但是新能源車主的選擇權(quán)不僅比燃油車更小，一不小心，還可能違法。
這提醒我們，新能源汽車所改變的并不只有汽車本身，還有后市場的服務(wù)模式。購買新能源汽車，不能只是下定一時(shí)爽，還得考慮考慮后續(xù)維修保養(yǎng)的問題。
那么，新能源車主們都踩過哪些維修的坑？又為什么要選擇非官方渠道？未來 4S 店與第三方維修能走向多元共存嗎？今天就來聊聊少有人提及的后服務(wù)市場，到底藏著多少門道。
新能源車主，三問維修之弊
目前常規(guī)維修保養(yǎng)的渠道，大致可分為：4S 店、連鎖型品牌維修店、品牌授權(quán)的維修廠，以及一般維修店。而數(shù)據(jù)顯示，前往 4S 店維修保養(yǎng)的車主大約只占 50%，其余車主會選擇大型維修店或有資質(zhì)的維修店等第三方維修渠道。這個(gè)判例一出，恐怕將近 50% 的車主們，都不敢輕易選擇非官方渠道了。
所以有車主吐槽：用戶開始失去維修權(quán)了。
一問權(quán)利：自己買的車，數(shù)據(jù)為什么不能自己說了算？
法院的判例就很有代表性，當(dāng)車主的新能源車碰撞后電池被官方 " 上鎖 "，找了路邊店破解，結(jié)果還要追究法律責(zé)任。車主擁有汽車所有權(quán)，憑什么電池?cái)?shù)據(jù)不能自己處理？這顯然違背了大眾的固有印象。
二問成本：不滿意 4S 店，為什么硬要車主買單？
為什么不去 4S 店，而去第三方，車主也有苦衷。官方渠道解鎖不僅費(fèi)用高，還要等上十幾天。如果不在質(zhì)保期內(nèi)，成本更貴。很多車主都對 4S 店的服務(wù)不滿意，卻因?yàn)槿娤到y(tǒng)跟廠商捆綁，被迫消費(fèi)。
三問保障：如果車企沒了，汽車后續(xù)服務(wù)該怎么辦？
新能源汽車維修與車企綁定，也讓車主對未來充滿擔(dān)憂。一旦新勢力車企破產(chǎn)，官方渠道沒了，自己的車要么無法維修保養(yǎng)，逐漸落后變成廢鐵，要么自行維修，而這可能涉嫌違法。難怪有車主感嘆，消費(fèi)者對于新能源車企，成了弱勢群體。
就像網(wǎng)友說的，私自維修新能源汽車會有一個(gè)破壞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)罪，而機(jī)油等機(jī)械部件，并沒有相應(yīng)的罪名。為什么燃油車就沒有第三方維修的顧慮呢？
新能源維修被技術(shù)做局了
當(dāng)新能源車主為 4S 店里，為了電池解鎖與店員掰扯時(shí)，燃油車主已經(jīng)把老捷達(dá)開到了路邊的修車鋪，熟悉的老師傅調(diào)整下剎車片、換個(gè)機(jī)油濾芯，300 塊幾小時(shí)就搞定了。
同樣是修車，為何新能源車主找非官方渠道，就得承擔(dān)改數(shù)據(jù)擔(dān)刑責(zé)的風(fēng)險(xiǎn)？答案是，兩種車的核心邏輯不同。燃油車是機(jī)械主導(dǎo)，維修自由建立在機(jī)械部件的物理普適性上。發(fā)動機(jī)、變速箱、底盤、輪胎等哪里有問題，有經(jīng)驗(yàn)的第三方維修人員不需要依賴車企的后臺數(shù)據(jù)，也能做出大致準(zhǔn)確的判斷。
而新能源汽車是電子電器主導(dǎo)，三電系統(tǒng)和智能網(wǎng)聯(lián)功能對技術(shù)的依賴性很高。
以電控系統(tǒng)為例，維修時(shí)需要通過車企后臺授權(quán)才能解鎖權(quán)限，寫入?yún)?shù)，否則就會觸發(fā)限制充放電等保護(hù)機(jī)制。而且各家的三電系統(tǒng)不同，檢查設(shè)備也有特定要求，非官方途徑的操作，可能會破壞系統(tǒng)原本的安全邏輯。
所以說 " 維修僅限 4S 店是為了安全 "，并非全無道理。而技術(shù)依賴性高，也就意味著車企的安全責(zé)任與技術(shù)控制緊密綁定。一旦出現(xiàn)事故，車企要承擔(dān)連帶責(zé)任。為了嚴(yán)格規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，車企對技術(shù)開放的態(tài)度也會更加保守，通過限制接口、控制維修授權(quán)等，確保自身的權(quán)責(zé)對等。
比如開篇的案件，如果該車企沒有主動報(bào)案，而是聽之任之，那萬一這么多車輛出現(xiàn)事故，究竟是后臺數(shù)據(jù)判斷失誤，還是電池缺陷，還是第三方維修不當(dāng)，責(zé)任認(rèn)定就變得十分困難了。
一言以蔽之，新能源汽車的產(chǎn)品邏輯，越來越向手機(jī)、電腦等消費(fèi)電子靠攏，維修也是類似的。
手機(jī)用戶刷機(jī) root 系統(tǒng)，就得冒著變板磚的風(fēng)險(xiǎn)，而更換了非官方渠道的電池，就會失去官方質(zhì)保。如今很多車企，都會要求車輛在 4S 店維修保養(yǎng)，質(zhì)保期內(nèi)不能脫保。如果車輛在非官方授權(quán)渠道維修或未使用原廠備件，質(zhì)保政策也會失效。
既然 4S 店更有保障，為什么有的車主就非要去第三方維修呢？關(guān)鍵不是在哪兒修，而是車主有沒有貨比三家的選擇權(quán)。
當(dāng)維修變成單選題
沒有人會否認(rèn) 4S 店的必要性。數(shù)據(jù)表明，50 萬以上豪華車車主中，近八成堅(jiān)持原廠維修，理由是流程規(guī)范、技術(shù)硬。第三方渠道維修新能源汽車的風(fēng)險(xiǎn)，也是切實(shí)存在的，會給自身和道路交通都帶來安全隱患。
但這不意味著，維修只能做單選題。
首先，當(dāng)然是為了避免服務(wù)壟斷導(dǎo)致的價(jià)格歧視。如果維修只能聽車企安排，那么消費(fèi)者也就失去了討價(jià)還價(jià)的余地，有車主擔(dān)心，只是輕微的剮蹭，也要花高價(jià)去官方店解鎖。
在第三方維修渠道競爭的壓力下，會倒逼 4S 店改進(jìn)價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量。一旦車主沒有其他渠道可選，對維修時(shí)長、服務(wù)質(zhì)量等的合理期待能否得到重視，恐怕是未知數(shù)。
所以，許多新能源車主痛感失去維修權(quán)，并不是否認(rèn) 4S 店和安全重要性，而是希望有選擇的權(quán)利，心甘情愿地在 4S 店選項(xiàng)前，打上對勾。
走向多元
新能源車企牢牢掌握維修控制權(quán)，消費(fèi)者又希望保有維修渠道的選擇權(quán)，這個(gè)矛盾難道注定無法調(diào)和嗎？其實(shí)這并不是一個(gè)死結(jié)。在現(xiàn)實(shí)中，我們還是能在確保安全底線的同時(shí)，盡可能地讓消費(fèi)者權(quán)益最大化。
比如維修渠道的博弈，前置到下定環(huán)節(jié)，而非購車之后。現(xiàn)在，新能源市場還處于激烈競爭中，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒到某一個(gè)或幾個(gè)品牌壟斷市場的階段，所以，盡管某個(gè)車企或許會綁定維修渠道，但市面上可供消費(fèi)者選擇的品牌 4S 店還是很多的。
購買新能源汽車，不僅要看外觀、比價(jià)格，更要仔細(xì)對比品牌的收購政策，包括電池維修、系統(tǒng)授權(quán)費(fèi)用、質(zhì)保期后的服務(wù)條件。付款前的較真，才能把選擇權(quán)更多地留給自己。
車企消失后的維修難題，或許可以由政策兜底，解決汽車全生命周期的維修顧慮。
新能源汽車對持續(xù)服務(wù)的要求，其實(shí)和人身保險(xiǎn)有點(diǎn)相似，投保者也怕保險(xiǎn)公司半路倒閉。而保險(xiǎn)業(yè)目前有制度規(guī)定，保險(xiǎn)公司破產(chǎn)后保單必須由其他機(jī)構(gòu)承接，這樣無論承保方是否存在，服務(wù)都能延續(xù)。參考這種接管機(jī)制，或許新能源汽車破產(chǎn)之后，也可以把數(shù)據(jù)作為用戶必要資產(chǎn)進(jìn)行保全，移交給其他車企。
汽車后市場的維修、保養(yǎng)、配件更換，本身就是一塊年規(guī)模超萬億的蛋糕，其他車企也可以從服務(wù)這些用戶中獲利。這種政策兜底，可以給市場信心，讓車主放下顧慮選擇新能源汽車。
當(dāng)然，核心問題還是在于，一旦消費(fèi)者選擇了某品牌的新能源汽車，是否就失去了維修渠道的選擇權(quán)。
在 " 軟件定義汽車 " 的大趨勢下，新能源汽車的技術(shù)依賴性不會減弱，只會越來越強(qiáng)，隨著燃油車的數(shù)智化進(jìn)程，維修問題也會越來越突出。
而解決這個(gè)問題，只能從技術(shù)開放性上下功夫。就像是手機(jī)——封閉的 iOS 對權(quán)限開放十分謹(jǐn)慎，而安卓廠商的開放性更高，第三方配件的兼容性也就更好。而技術(shù)開放，要有清晰的邊界，哪些數(shù)據(jù)可以開放，哪些模塊必須保留控制權(quán)，需要行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來形成共識和相配套的生態(tài)。
在明確的新能源汽車維修技術(shù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺之前，第三方維修渠道就籠罩在違法的陰影之下。這時(shí)候，消費(fèi)者只能抓住購車合同里的權(quán)益條款，才能真正把渠道選擇權(quán)，握在手里。
